15가지 코칭 기술-1.열정 불러일으키기

열정 불러 일으키기란? 고객이 진정으로 원하는 것을 말하게 하는 대화

Provocative Conversation: 외부로부터 자극을 주어서 동기를 부여하고 내부로부터 원하는 것을 끌어내는 대화.

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▣ 요셉 유미디(미 리젠트대 실천신학 교수) 박사가 받았던 질문….

★ 지금 하고 있는 일을 계속 했을 때 5년 후에 어떤 결과가 있겠습니까?

★ 당신은 후세에 물려줄 어떤 유산을 준비하고 있습니까?

★ 그것을 준비하고 있다면 그것을 물려줄 사람이 있습니까?

 

▣ 3가지 유형, Pattern

① 어리둥절한 질문: 문제를 인식하게 하는 질문. “떠~~”하게 만드는 질문…

 무엇이 당신에게 기적입니까?

 주의점: 절대로 부담을 주는 질문을 해서는 안된다. (슬쩍 지나가는 듯한, 가벼운 질문을 사용)

② 심도 있는 질문 (Deep Question): 문제의 핵심을 인식하게 하는 질문.

 그것이 당신에게 어떤 의미가 있습니까?

 예전에도 그런 생각을 해본 적이 있습니까?

③ 의욕을 가진 질문(Doubting Question): 확신을 갖게 하는 질문

 고객의 동기가치를 확인하게 하는 질문.

 정말로 그것을 원하세요?

 “아~!!맞아!!” 라는, 더 이상 의심이 들지 않는 고객의 확신!

 

이 질문을 처음부터 마지막까지 “빨리” 완료해야 한다.

 

▣ 기본질문 3가지.

♣ 내일 아침에 기적이 일어났습니다. 그렇다면 무엇을 보고 기적이 일어났음을 알 수 있나요?

소원을 들어주는 기계가 있습니다. 무엇을 바라 실까요?

돈과 시간이 무한대로 주어진다면…

♣ 그것이 당신에게 중요한 이유는 무엇입니까?

♣ 그것 말고 다른 기적이 일어난다면 어떤 것입니까? 둘 중에 하나를 택한다면…

이 대화를 통해서 인식하게 되신게 있다면 무엇입니까?

 

이 다음에서 바로 GROW에서 R로 들어간다.

(3가지 Option을 만들어 보고 나서…) 한번도 생각하지 않았던 것을 하나만 떠올려 본다면?

 

l       가능하면 미래형 질문을 사용하라!

l       “왜”가 들어가는 질문은 쓰지 마라! 대신 “이유는 무엇입니까?”

l       해결방법을 물어볼 때는 답을 생각할 수 있는 시간을 많이 주어라!

l       장애물을 물어보는 질문은 너무 많이 하지 마라. 너무 많은 장애물을 끌어내지 마라.

- 고객의 초점을 명확히 하게 되고, 코칭 시간을 줄일 수 있다. (에너지가 떨어질 수 있다)

 

열정을 불러 일으키는 대화가 중요한 이유는?

 - Evoke: “과거의” 기억이나 감정을 불러 일으키는 것 이상이다. 상담과는 다르다. 고객과 코치 사이에 거리감이 느껴지지 않는다.

 - 코치가 고객을 단순히 코칭 대상으로만 생각하는 것과는 다르다.

 

▣ 이럴 때 열정이 일어난다…

열정을 불러 일으키기 위해서는 더 많은 것, 부족한 것, 다른 것을 제안하라

열정을 불러일으키는 대화의 가장 큰 특징 ? 

“생각해 볼 수 있도록” 질문을 통한 제안하라. 

 

◑ The more: 더 많은 것을 생각해 보게 할 때 

가능성:

-          실패할 확률이 단 1%도 없다면 무엇을 하겠습니까?

개념: 연관된 질문을 계속하는 것,

-          그것이 당신에게 의미하는 것은 무엇입니까?

-          장기적으로 그것이 어떤 기여를 할 수 있습니까?

게임: 목표와는 다르다(결과에 초점). 게임의 의미는 과정에 초점을 맞추는 것이다.

-          매출 3억을 올리고 싶은 고객에게… 3배를 늘릴 수 있는데 관심은 없으세요?

 

◑ Different: 다른 것을 생각해 보게 할 때

-          구별: 다른 특징이나 차이점. 고객만의 차이점, 특성을 발견하게 한다.

Ex) 아동심리학을 공부하는 고객에게.. 본인의 어떤 특징이 아동심리 치료에 맞나요? 또다른 특징은? 다른 사람과의 차이점/차별성은 무엇인가요?

-          Framework: 다른 관점

Ex) 아버지와 관계가 좋지 않은 고객에게 … 당신에게 아버지는? 만일 아버지가 친구라고 생각한다면? 그럼 어떤 일이 생길까요?

Ex) 일에 있어 완벽을 기하는 사람에게… 실수를 한번 기획 해보는 건 어떨까요?

Ex) 아들에게 다가가기 힘든 임원에게… 아들이 아빠에게 다가올 수 있는 방법은 무엇이 있을까요?

- 변화: 시도할 만한 다른 변화

 

◑ Less: 부족한 것을 생각해 보게 할 때

Absence of: 나 자신에게서 빠져있는 것?

에너지를 잃게 만드는 것은 무엇인가요?

그것 때문에 잃고 있는 것은 무엇입니까?

공급원(Source) - 제거 해야 할 문제의 근원.

무엇이 당신에게 해결책이 없다고 생각하게 만들고 있나요?

두려움의 근원은 무엇입니까?

쇠퇴: 흥미와 집중을 분산 시키는 것

이 상황에서 가장 먼저 집중해야 하는 것은 무엇입니까?

 

코치는 미래지향적이고, 잠재력과 가능성을 북돋아 주는 언어를 사용해야 한다.

 

▣ Feedback 의 3가지 원칙

① 적시에 구체적으로

② 긍정 + 개선: 개선점을 3가지 이야기하면, 긍정적인 것을 3가지 하라.

③ “그러나”가 아니고 “그리고”