15가지 코칭기술-10.챔피언으로 만들기

▣ 챔피언이란

◑ 사람들은 살아가면서 많은 스트레스, 성과에 대한 압박, 경쟁, 실패에 대한 부정적인 기억, 미래에 대한 불안감 등으로 자신의 잠재력을 보지 못하고 전전긍긍하며 고독한 싸움을 싸우고 있습니다. 또, 격려와 지지보다는 충고와 지시를 쉽게 접하기 때문에 누군가로부터 후원을 받고 에너지를 공급받고 싶은 내제적인 갈망을 갖고 있습니다. 코치는 고객에게 있어서 가장 확실한 후원자가 될 수 있고 가장 확실한 에너지의 공급원이 되는 것입니다.

◑  고객 챔피언 만들기는 고객 띄우기와는 다른 것입니다. 고객을 띄운다는 것은 고객의 내적인 에너지가 고갈되었을 때 힘이 나도록 코치가 부추기는 것을 말합니다. 예를 들면 “힘  내세요. 충분히 잘 할 수 있을 거에요.”, 혹은 “그래봤자 죽기 아니면 까무러치기지 않겠어요? 한 번 해봐요. 저는 당신이 반드시 해낼 것이라고 믿어요.”, 혹은 “이건 별거 아니에요. 지금까지 잘 견뎌왔잖아요. 주저하지 말고 과감하게 시도해봐요.”, 혹은 고객이 한 어떤 행동에 대해 고객 자신이 그 의미나 중요성, 영향력을 충분히 인식하기도 전에 “와, 정말 대단하네요. 어떻게 그런 일을 했어요? 어떻게 그런 생각을 했어요? 저는 그럴 줄 알고 있었어요. 봐요, 된다고 하지 않았어요?” 등 지나치게 부풀리고 과정해서 말하는 것은 고객의 내부로부터 에너지가 나오는 것이 아니라, 고객의 외부로부터 에너지가 주입되도록 하는 것입니다.

◑ 계속 패스가 안 맞고, 슛이 빗나가고, 그래서 점수차가 벌어지는 농구팀에게 치어리더들이 아무리 요란한 몸동작으로 흔들어댄다고 해서 사기가 오르고 에너지가 솟구치는 것은 아닙니다. 고객 띄우기는 마치 치어리더들처럼 고객이 스스로가 대단하고 잠재력이 있다고 인식하지도 못했는데, 코치가 앞서서 말로 활력을 불어넣고 사기를 북돋우려고 하는 것을 말합니다. 이것은 듣기에는 좋을 수 있을지 몰라도 그렇다고 에너지가 솟구치게 하지는 못합니다. 오히려 은근한 압력이나 부담으로 느껴져서 저항감이 들게 하거나 겉치레적인 말로 들려 반발심이 생기게 할 수도 있습니다. 특히 C형들은 그렇습니다.

◑ 고객 챔피언 만들기는 고객 자신에게 일어났던 중요한 변화나 성장을 돌아보게 하고 그것의 의미를 찾게 함으로써 스스로 에너지를 발산하도록 돕는 것입니다. 한 마디로 “근거 있는 인정”을 해줌으로써 고객이 스스로 에너지를 만들어내도록 하는 것이 고객 챔피언 만들기인 것입니다. 코치는 이렇게 고객이 먼저 스스로 자신을 지지할 때, 그때 고객의 모습에 흥분하거나 놀라움을 보여주는 것입니다. 한 마디로 “선 인식, 후 반응”입니다. 즉 고객 스스로 “내가 챔피언이구나, 내가 봐도 내 자신이 정말 대단하구나, 나에게 이런 잠재력이 있구나!” 하고 자신을 챔피언 만들도록 하는 것이 고객 챔피언 만들기 기술입니다.

◑ “근거 있는 인정”을 해줄 수 있는 것들로는 고객이 한 행동이나 성장, 변화, 꿈, 성격상의 특성, 어떤 일에 대한 헌신이나 그것에 따른 후속조치, 자질, 타인에 대한 봉사, 고객이 가진 느낌, 통찰력(번뜩이는 아이디어), 중요한 순간 등이 있습니다.

◑ 고객 챔피언 만들기를 잘 하려면 무엇보다도 고객의 감정에 민감해야 합니다. 목소리의 톤이 올라간다든지, 힘이 들어간다든지, 특정한 단어를 사용한다든지 하는 것을 잘 포착해야 합니다. 또한 고객이 한 일에 반응을 보일 때는 고객의 감정(emotion)과 어조(tone)와 느낌(feeling)에 맞추어야 합니다.

◑ 챔피언을 만들어주지 못하는 이유는 무엇이 있겠습니까?

a. 충분히 듣기 전에 성급하게 축하하고 지지하는 것,

b. 충분히 챔피언으로 만들기 전에 빨리 다음 행동단계를 요구하는 것,

c. “왕년에 나도~”하고 자신의 경험을 이야기하는 것,

d. 고객이 신나서 이야기할 때 썰렁한 반응을 보이는 것,

e. 고객의 반응이상으로 과장해서 칭찬하는 것

- 기대치 이하의 목표를 가지고 있을 때, 당연하잖아

- 문제의 해결방법이나 방향에 대한 가치관이 다를 때

- 특정 고객에 대한 편견 / 과장된 성향의 사람,

◑ 무엇을 바꾸어야 고객을 챔피언으로 만들어줄 수 있겠습니까?

a. 칭찬할 일이 있을 때마다 즉시로 한다.

b. 단점보다 장점을 본다.

 

▣ 기본질문

1) 요즘 성장한 일이 있다면 어떤 것이 있습니까? (흥분)

: 최근에 삶에 변화가 있었다면 어떤 것입니까?, 요새 흥분한 만한 일이 있다면 무엇입니까?, 근래에 어떤 칭찬을 들으셨나요? 요즘 의미 있는 일은 어떤 것입니까?

 

2) 무엇이 당신을 그렇게 만들었습니까? (원동력)

: 무엇이 그런 성장을 가져오게 했나요? 어떤 삶의 에너지가 그런 변화를 경험하게 했나요?, 무엇이 그런 흥분을 경험하게 했나요?

 

3) 그것이 당신에게 어떤 의미를 가집니까? (의미)

: 그것이 당신의 삶에 어떤 중요성을 갖습니까? 어떤 의지가 그렇게 하게 했나요?

 

▣ 다이아그램

▶ Before / After 설명

1) 코칭 전 : 정체된 듯한, (자신이 한 일, 혹은 미래가) 의심스러운, 코치와 분리된 느낌을 갖는

2) 코칭 후 : 활력을 얻는, 코치와 하나 된 느낌을 갖는, 확신이 서는

 

A. Identify the significance : 의미 있는 것을 확인하라

1. underlying shift/growth : 중요한 변화나 성장

① “요즘 성장 한 것이 있다면 어떤 것이 있습니까?”

② “최근에 삶의 변화가 있다면 어떤 것입니까?”

 

2. Long-term value : 장기적인 가치

① “그것은 당신의 가치와 어떤 연관이 있습니까?”

② “그것은 어떤 점에서 당신의 가치를 들어낸다고 봅니까?”

③ “무엇이 그렇게 하게 했나요?”

 

3. meaning : 변화의 의미

① “그것은 당신에게 어떤 의미가 있습니까?”

② “그것은 당신이 하는 일에 어떤 영향을 미치겠습니까?”

 

B. Make sure that you ~ : 다음을 명심하라

1. Don't ask for next step : 성급하게 다음 단계를 요구하지 말라

2. Congratulate : 고객을 축하하라

3. Believe : 고객이 당신을 믿고 있다는 것을 확신하라

 

C. Share your ~ : 다음을 나누라

1. Willingness to help : 도우려는 의지

① “제가 당신을 돕고 싶은데, 어떻게 도움이 될 수 있을까요?”,

② “어떻게 하면 제가 당신에게 도움이 되겠습니까?”

 

2. Excitement : 당신의 흥분

① “정말입니까?”

② “멋지군요!”

③ “Good!”

 

3. Awe : 고객이 이룬 것에 대한 놀라움

① “와우~!!”

② “정말 대단하네요!!”

③ “굉장하군요!!”

④ “원더풀!!”