15가지 코칭기술-11.고객 즐기기

▣ 고객 즐기기란?

◑ 즐긴다는 것은 비유적으로 표현하면 ‘춤을 추는 것’입니다. 고객이 원하는 춤을, 고객이 밟는 스텝에 따라, 고객이 이끄는 데로 함께 춤을 추는 것입니다. 한 마디로 고객과 ‘상호협력 코칭’을 하는 것입니다. 영어로 하면 ‘Co-active Coaching’을 하는 것입니다.

◑ 즐긴다는 것은 행동을 넘어서서 고객의 존재자체를 용납하는 것입니다. 고객이 어떤 상태이든, 좋을 때든, 나쁜 때든 고객과 함께 한다는 의미입니다. 

◑ 코치는 고객이 스스로 깨달을 때까지 기다리면서 고객이 인식해 가는 과정을 즐깁니다. 더 나아가 고객을 즐기기 이전에 코치는 코칭을 하고 있는 자기 자신을 즐기고, 그 코칭 과정 자체를 즐깁니다. 그래서 어떤 주제, 어떤 내용, 어떤 상황이 연출되더라도 그것을 흥미롭게 여기고, 호기심을 가지고 탐색을 하는 것입니다. 실제로 토마스 레오나드는 우리 같으면 옳고 그름의 잣대, 사회적 통념이라는 틀, 윤리라는 규범, 내 경험 혹은 전문적인 식견이라는 기준으로 쉽게 판단했을 내용에 대해서도 “It's very interesting.”, “굉장히 흥미롭군요.”하고 말을 했습니다.

◑ 고객을 즐긴다는 것은 고객의 실수까지 즐긴다는 의미입니다. 그런데 우리가 잘 못하는 것이 바로 이 부분입니다. 특별히 부모가 자녀들에 대해 잘 못합니다. 우리는 조상 때부터 유교사상에 길들여져 와서 옳고 그름을 따지고 좋아하고, 반드시 옳아야만 한다는 완벽주의 성향을 가지고 있습니다. 그렇기 때문에 우리가 코칭을 할 때 완벽주의 성향을 벗어나지 않으면, 우리의 코칭은 한계에 부딪히게 될 것입니다.

◑ 그런 의미에서 볼 때, 가장 강력한 코칭은 고객이 실수할 때 일어납니다. 고객이 코칭대화를 잘 소화하지 못해도, 핵심을 벗어나 자꾸 주변 이야기만 해도, 실행계획을 잘 해오지 않아도, 코칭약속에 번번히 늦게 나와도 그것을 비판하지 않고, 받아주고, 오히려 고객의 속도에 맞추어 갈 때 코칭의 파워를 경험하게 됩니다.

◑ 고객을 즐기기 위해서는 무엇보다 다음의 두 가지 조건이 필요합니다.

- 첫째, 자기 자신을 즐기는 것입니다. 자신의 코칭실력, 성격, 자질, 스타일, 실수까지 모두 들기는 것입니다.

- 둘째, 고객을 신뢰하는 것입니다. 고객이 그 순간 최선을 다하고 있다는 것을 믿는 것입니다.

비록 고객이 실수를 했더라도 그것은 최선의 또 다른 면이라는 것을 인식하는 것입니다. 즉 최선을 다하다가 빚어진 결과 가운데 하나라는 것입니다. 이렇게 할 때 고객을 판단하거나, 의심하거나, 감정적인 반응을 보이지 않게 됩니다. 코치가 자기 자신을 즐기지 못하면, 고객은 반드시 그것에 영향을 받게 되고, 그러면 코치나 고객 모두 코칭을 즐기지 못하게 됩니다.

▣ 기본질문

1) 질문

① 무엇에 대해 이야기를 나누고 싶으세요?

② 저는 이런 면을 즐겼는데, 고객님은 어떤 것을 즐기셨어요?(혹은 이것에 대해 어떻게 생각하세요?)

③ 다음에 코칭대화를 더 즐기려면 어떻게 하면 될까요?

 

▣ 다이아그램:

▶ Before / After 설명

1) 코칭 전 : 판단하는, 의심하는, 부정적으로 반응하는

2) 코칭 후 : 즐기는, 고객과 일체감을 갖는, 두려워하지 않는

 

A. Clarify relationship : 관계를 분명히 하라

1. Performance burden : 성과에 대한 부담감을 덜어라

: 과정을 즐기면 만족할만한 결과가 나온다는 확신을 가져야 한다.

 

2. Expectations : 기대치에 대해 동의하라

① 코칭 동의서

② 코칭결과 동의  

 

3. Partner : 동반자 정신을 갖으라

: 목표를 향해 “함께 작업한다”는 마음을 가짐

 

B. Handle root cause : 근본적인 원인을 다루라

1. Automate payments : 코칭비 자동이체

 

2. Ask for change : 변화 요청

: 고객이 실행계획을 하지 않거나 변화하려하지 않을 때는 그런 고객의 존재와 상황은 수용하되 고객 자신의 성장과 유익을 위해 변화를 요청하라.

 

3. Policies : 원칙을 세움

 

C. Grow yourself : 자신을 성장시키라

1. Reaction - free : 감정적인 반응으로부터 자유하라

 

2. Comfortable : 자신에 대해 초연하라

: 현재 자신이 가지고 있는 코칭기술, 자질, 성격 등을 신뢰하고, 코칭과정이 변화와 성장을 이끌어준다는 확신을 가짐으로써, 자신을 넘어 고객에게만 집중하라.

 

3. Enjoy U : 코칭하고 있는 자신을 즐기라