적을 만들지 않는 대화법

1부 우아하게 이기는 법

버럭하는 마음을 빨리 가라앉히기 위한 행동전략

당신은 영화관 매점에서 음료수를 사기 위해 줄을 섰다. 종업원 두 사람이 갑자기 몰려든 손님을 상대하느라 쩔쩔 매는 상화이다. 영화가 곧 시작될 상황이고 잘못하면 음료수 사는 것을 포기해야 할지도 모른다. 종업원들의 행동이 영 못마땅하다. 자, 어떻게 대응하겠는가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(비판적으로 생각한다) 여기는 왜 종업원을 더 교용하지 않는 거지? 이해할 수 없군	(공감한다) 저 두사람은 최선을 다하고 있어. 다만 손이 모자랄 뿐이야
(참지 못하고 화를 낸다) 왜 더 빨리 못하는 거야? 벌써 10분이나 기다렸다고!	(이해한다) 내가 저 종업원들 입장이었다면 어떤 생각이 들까?
(비난한다) 이 영화 관객이 많으리라는 것을 예상하지 못했나요? 매점 인력을 더 배치했어야죠!	(마음을 가라앉히고 다정한 미소를 짓는다) 팝콘 두개와 과일 주스를 주시겠어요?
(자기 관점으로만 상황을 바라본다) 서비스가 형편없군. 다시는 여기 오지 말아야겠어. 줄서 기다리려고 돈을 낸 건 아니잖아	(상대의 입장이 되어 보고 용서한다) 이런 사소한 일에 마음이 불편해질 필요는 없어. 이건 아무것도 아니라고.

상황을 규정짓기 위한 행동전략

당신은 남자 직원 일색인 직장에 처음으로 들어간 여자 직원이라 하자. 당신 능력을 시험해보고 싶은 동료 직원들은 곤란한 질문을 던지기도 하고, 어려운 업무를 맡기기도 한다. 당신은 어떻게 해야 할까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(상대의 전술에 말려 화를 낸다) 유치한 짓은 그만 둬요. 어른스럽게 행동해야 하지 않겠어요?	(침착하게 상대의 행동을 분석한다) 이건 일종의 영역싸움이야. 난 잘 대처할 수 있어
(기가 죽는다) 얼마나 더 버틸 수 있을지 모르겠어. 출근하는 게 끔찍하군	(희생자가 되지 않기로 작정한다) 난 스스로 이 일을 선택했고, 많은 시간과 돈을 들여 준비했어. 날 우습게 여기지 못하도록 해야지
(떨리는 목소리로 항의 한다) 나도 당신들처럼 업무를 잘 처리할 수 있어요. 왜 그렇게 무례하게 구는 거죠?	(당당한 목소리로 말한다) 설마 절 시험하려는 건 아니겠지요?
(있는 힘을 짜내 자신을 방어한다) 이거 보세요. 저한테 시간을 좀 주세요. 업무를 할 수 있도록 절 좀 내버려 두라고요	(상황을 규정지음으로써 상대의 수를 읽었다는 것을 보여준다) 내 실력을 확인해보려는 건가요? 여자가 어떻게 이 일을 해낼 수 있을지 궁금한 것이군요?

입을 다물기 위한 행동전략

당신은 동네 수영장 설치 자금을 모금하는 데 참여하고 있다. 월례 회의에 참석해 보니 말싸움이 벌어지고 있다. 대표자가 제대로 일을 못한다는 것이 이유이다. 말싸움은 점차 인신공격으로 변해가고 대표자가 곧 파산한다느니 이혼하게 된다느니 하는 근거없는 소문까지 나온다. 이제 대표자에 대한 당신의 의견을 이야기해야 한다. 어떻게 하겠는가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(생각없이 불쑥 입을 연다) 모금 운동이 엉망으로 진행되고 있습니다. 목표에 미치치 못한 상태입니다.	(입을 열기에 앞서 생각한다) 내 의견을 더하는 것이 사태에 도움이 될까?
(소문에 맞장구 친다) 대표의 아내가 세 아이와 개를 데리고 집을 나갔다고들 하더군요	(험담에 동조하지 않는다) 전 아무말도 않겠습니다. 대표가 왜 일을 많이 하지 못했는지에 대해 직접 아는 바가 없거든요
(결국 자신에게 되돌아올 수 있는 험담을 하고 만다) 대표는 믿을만한 사람이 못 돼요. 그의 아내는 어떻게 그런 사람과 결혼했는지 모르겠군요.	(대화의 방향을 건설적으로 돌린다) 이제 회의 시간이 겨우 30분 남았습니다. 문제 해결 방법을 논의해 봅시다

뭐라고 말해야 할지 모를 때 말하기 위한 행동전략

하루 종일 직장에서 힘들게 일한 후 집에 돌아왔다. 어서 푹 쉬고 싶은 마음뿐이다. 그런데 아내가 잔뜩 부어있다. 무슨 일이냐고 물으니 "우리는 이제 함께 즐거운 일은 하지 않는군요"이라는 퉁명스러운 대답이 돌아온다. 최악의 상황이다. 당신은 어떻게 하겠는가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(감정적으로 부인한다) 바로 지난 주에도 함께 외출했잔아	(상황을 파악하려 한다) 그게 무슨 뜻이지?
(이유를 모른 채 성급하게 대답한다) 우린 다른 부부들에 비해 외출을 훨씬 더 많이 하는 편이라고	(정보를 구한다) 여보 왜 그렇게 말하는 거야?
(부인의 말이 틀렸다는 것을 증명하려 한다) 함께 외식을 하고 당신이 보고 싶어 하는 영화를 보러 가지 않았나?	(자기 방어를 시도하지 않음으로써 말싸움을 피한다) 무엇 때문에 그런 생각을 하게 되었을까?
(문제의 표면에만 반응한다) 난 일주일에 50시간이이나 일하고 있어. 나가서 노닥거릴 기운이 없다고	(문제의 근원을 찾아내고 보수를 시도한다) 그러니깐 옆집 부부는 함께 테니스를 배운다는 거군. 그럼 우리는...

잘못의 원인이 아니라 해결책을 찾기 위한 행동전략

장을 잔뜩 보고 난 후 계산을 하려 하는데 신용카드가 정지 상태이다. 아내가 깜빡 잊고 지난 달의 대금 결제를 안 한 것이다. 다른 카드나 현금도 없다. 결국 골라온 물건을 그대로 다시 가져다두어야 하는 처지가 되었다. 이런 상황을 만든 아내에게 몹시 화가 난다. 자, 당신은 어떻게 하겠는가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(과거의 잘못에 초점을 맞춘다) 어째서 대금 결제를 안 한 거지? 분명히 하겠다고 말했잔아	(미래의 해결책에 초점을 맞춘다) 오늘 대금 결제를 해서 사용 정지를 풀어줄 수 있어?
(잘못의 이유를 파고든다) 뭐라고? 시간이 없었다고? 그럼 더욱 미리 미리 처리했어야지	(이제부터 할 수 있는 일을 제시한다) 앞으로는 대금 결제가 늦어졌다면 미리 말해줘. 내가 모르고 카드를 내밀지 않도록 말이야
(잘못이 아내에게 있다고 재차 강조한다) 바로 당신 때문에 수많은 사람 앞에서 망신을 당했어. 확인 안한 건 내 잘못이라니, 그게 말이 되는 소리야?	(손을 들고 적대적인 말싸움 중단을 선언한다) 서로를 비난해봤자 아무 소용없어. 이런 일이 반복되지 않도록 할 방법을 생각해보자고
(입씨름을 계속한다) 당신 직장 일이 바빴다는 건 핑계가 안돼 그건 말이 안된다고	(두 사람 모두가 바라는 결과에 대해 언급한다) 우리는 어차피 같은 편이야. 우리 둘 다 카드 대금 결제가 제대로 되기를 바라고 있거든

우아하게 논쟁에서 벗어나기 위한 행동전략

부모님의 결혼 50주년 기념 파티를 위해 근처 공원을 예약했다. 테이블을 펴며 한창 준비를 하고 있는데 다른 가족이 나타나 자기들도 공원을 예약했다고 한다. 그리고는 당장 관리인을 불러 내쫓겠다고 위협한다. 당신은 어떻게 하겠는가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(말싸움을 시작한다) 잠깐 기다려 보세요 우리도 당신네와 똑같은 권리를 가지고 있어요	(말싸움을 피한다) 함께 파티를 열 방법을 찾아봅시다
(적대적인 분위기를 조성한다) 테이블을 차지하고 싶었다면 더 일찍 왔어야지요	(우호적인 분위기를 조성한다) 테이블을 좀 더 설치할 수 있는지 알아봅시다
('당신'이라는 말을 사용하며 화를 부추긴다 당신들이 밀고 들어와 우리를 내쫓을 수 있다고 생각한다면 어림없어요	('우리'라는 말을 사용한다) 공원예약에서 어떤 착오가 있는지는 우리 함께 나중에 확인하도록 합시다. 일단 지금은..
(자기 입장을 고수하며 상대를 적으로 간주한다) 도대체 알 수 없군 벌써 몇 달 전부터 계획한 파티잖아. 당신들이 뭔데 이렇게 망쳐버리는 거지?	(원하는 결과를 얻기위해 방법을 강구한다) 손님들이 오기 전까지 준비를 마쳐야 하니 어떻게 장소를 나눠쓰면 좋을지 생각합시다 결국 우리가 원하는 결과는 똑같으니까요.

2부 하지 말아야 할 말, 해야 할 말

논쟁 없이 상대를 인정하기 위한 행동전략

당신은 개를 사서 기르고 싶어 하지만 남편은 반대한다. 오랫동안 똑같은 의견 대립이 이어지는 중이다. 이제 드디어 결론을 내고 싶다. 어떻게 대화를 이끌어가야 할까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(공격을 통해 부정적인 반응을 유발한다) 당신이 애완동물을 싫어한다는건 알아요. 하지만 난 좋아한다고요	(긍정적, 건설적인 표현을 사용한다) 당신이 개를 싫어한다는 건 나도 알아요. 나한테도 그 사실은 아주 중요해요
('하지만'을 사용해 적대적 분위기를 조성한다) 애완동물 돌보기가 귀찮지요. 하지만 그 일은 내가 할거라니까요	('그리고'를 사용해 상대의 시각을 인정한다) 당신한테 개를 산책시킬 시간이 없다는 건 알아요. 그리고 그 일은 내가 맡을 거예요
(상대의 의견을 묵살한다) 당신의 주장은 신물나게 들었어요 그래도 왜 이렇게 반대하는지 이유를 모르겠어요	(말해진 사실들을 연결해 이어나간다) 당신 마음을 이해해요. 걱정하는 일이 일어나지 않도록 우리 둘이 잘해나갈 수 있을 거예요
('하지만'을 계속 사용하며 상대의 주장을 부정한다) 수의과 병원비가 비싸다고 하지만 우리 개는 아프지 않을 테니 걱정 말아요	('그리고'를 통해 상대의 주장을 인정한다) 당신 말 뜻을 나도 아아요 그리고 개한테 예방주사를 제때 맞히면 병이 나거나 하지는 않을 거예요

비판자가 아닌 코치가 되기 위한 행동전략

아이가 성적표를 들고 왔다. 당신은 아이의 형편없는 수학 성적에 입이 떡 벌어진다. 아이가 수학을 어려워하는지조차 몰랐다. 자, 아이에게 어떤 말을 해야 할까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(잘못에 초점을 맞춰 야단친다) 수학이 어렵다는 말을 왜 하지 않았니?	(교훈에 초점을 맞추고 해결 방법을 묻는다) 수학 성적을 올리기 위해 어떻게 할 생각이니?
('이렇게 했어야지' 표현을 사용한다) 그렇게 텔레비전만 보지 말고 공부를 열심히 했어야지	(미래의 행동을 제안한다) 오늘부터 텔레비전은 숙제를 끝낸 다음에 보는 것으로 하자
('했어야 했다'라는 표현을 사용한다) 모르는 문제가 있으면 선생님께 여쭤보았어야 해	('이제부터는'이라는 표현을 사용해 미래를 준비하게 한다) 이제부터는 문제 풀다가 어려우면 선생님이나 친구들한테 도와달라고 하렴
(계속 비판해 패배감을 안겨준다) 이렇게 형편없는 성적을 받아오다니 정말 실망이다	(코치 역할을 하며 교훈을 얻도록 돕는다) 앞으로는 네가 수학 숙제를 좀 더 열심히 할 것으로 믿는다

명령	부탁과 권유
금요일에 있을 신입직원 교육에 참가해야 합니다. 모든 신입 직원들에게 예외 없는 의무입니다.	금요일에 있을 신입직원 교육에 참가할 수 있도록 일정을 조정하시겠습니까? 신입 직원들이 모두 참가할 겁니다.
이 프로젝트에서는 베른 씨와 함께 일해야 합니다.	이 보고서를 작성하면서 베른씨와 함께 호흡을 맞춰줄 수 있을까요?
친구들하고 놀러가기 전에 이 쓰레기를 다 내다버리도록해	아 쓰레기를 내다 버려준다면 친구들과 놀아도 좋아
사무실에 가서 이 서류 양식을 받아 다시 이쪽에 와서 도장을 받아야 합니다	사무실은 3층에 있습니다. 거기거 서류를 받아 오시면 허가해드리겠습니다.

명령을 부탁으로 바꾸기 위한 행동전략

당신은 회사에서 운영하는 무료 급식소에서 자원 봉사자들을 지휘하게 되었다. 자원 봉사자들에게 업무를 배분하고 방법을 알려주어야 한다. 어떻게 할 것인가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(명령하고 지시하는 입장에 선다) 자 들어보십시오. 여러분이 앞으로 두시간 안에 마쳐야 할 일을 알려드리겠습니다. 제시간에 마칠 수 있도록 해야합니다.	(친절한 목소리로 동기부여를 한다) 오늘 이렇게 와주셔서 감사합니다. 오후 6시까지 우리가 함께 끝마쳐야 할 일들을 설명해 드리겠습니다.
(해야 할 일을 알려준다. 듣는 사람은 저항감을 느끼게 된다) 아주머니는 당근 껍질을 벗겨요. 여기 아저씨는 수프를 끓이고 거기 계신분은 그릇을 준비하세요	(명령을 부탁으로 바꾸어 말한다) 아주머니가 당근 껍질부터 벗겨 주시겠어요? 아저씨는 수프를 끓여주셨으면 하고요
(의무적으로 행동을 부과한다) 5시 30분부터는 오븐을 써야 하니 빵은 지금 당장 구워야 합니다.	(행동을 권고한다) 나중에 오븐을 다시 써야 하니 먼저 빵 굽기부터 끝내는 것이 어떨까요?

'-때문에 할 수없다'를 지우기 위한 행동전략

당신은 여행사 직원이며 오늘따라 정신없이 업무가 바쁘다. 그때 마침 한 고객이 전화를 걸어와 복잡한 일정 계획을 알려주고 가능한 빨리 최저비용 항공편을 알아봐달라고 부탁한다. 이미 일이 밀린 터라 오늘 중에 그 부탁을 처리할 수 없는 상황이다. 어떻게 이 상황을 알리면 좋을까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(할 수 없다고 말한다) 제가 지금 일이 밀려 지금 당장을 해드릴 수 없습니다. 내일까지 기다리셔야겠습니다.	(할 수 있는 일을 말한다) 내일 아침 제일 첫 번째로 고객님의 항공편부터 살펴보겠습니다.
(거절당했다는 느낌을 전한다) 지금 당장은 알아봐드릴 방법이 도저히 없네요. 다른 고객들의 항공권 구매 건이 잔뜩 밀려 있거든요	(도움을 주겠다는 의지를 전한다) 항공권 구매 업무가 끝나자마자 바로 알아봐드리겠습니다
(도울 수 없는 이유를 설명한다) 다른 업무를 내던지고 손님 일부터 처리할 수가 없습니다. 그건 불공평하니까요	(도와주고 싶다는 말로 공감을 전한다) 손님 일부터 처리해드리고 싶습니다만 워낙 일이 밀려서요. 이해해주시면 감사하겠습니다.

'문제'라는 단어를 버리기 위한 행동전략

자영업을 준비해오던 당신이 드디어 컴퓨터 고장 수리 사업을 시작했다. 전화 상담도 하고 방문 수리도 한다. 전화벨이 울린다. 어떻게 받으면 좋을까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(부정적인 뉘앙스로 말을 시작한다) 안녕하세요? 컴퓨터에 어떤 문제가 있나요?	(긍정적이고 열린 인사말을 한다) 안녕하세요 어떻게 도와드리면 좋을까요?
('문제'라는 말을 계속 사용해 스트레스를 높인다) 지난달과 똑같은 문제가 발생한 모양이군요. 왜 그렇게 되었을까요?	(해결책에 초점을 맞춘다) 어떻게 된 일인지 알겠습니다. 방문을 원하신다면 오후에 가겠습니다.
(잘못된 것이 무엇인지 알아본다) 그밖에 안 되는 것이 있나요? 프린터는 문제가 없나요?	(부정적인 판단 없이 정보를 수집한다) 다른 기기들은 잘 되나요? 프린터도 괜찮고요?

Before	After
비서한테서 내가 전화했다는 말을 들었다 무슨 문제라도 있니?	자, 아까 무슨 얘기를 하고 싶었던 거니?
이제 회의를 끝내고 업무로 돌아갑시다. 마지막으로 의논해야 할 문제가 있나요?	회의를 끝내기 전에 의논해야 할 것이 있나요?
자네가 금요일 오후에 반차를 내는 데는 아무 문제도 없네	물론 자네는 금요일 오후에 반차를 낼 수 있네. 그만큼 애썼으니 충분히 자격이 있어
당신이 그 고객을 대한 방식에 문제가 있습니다	그 고객과 무슨 일이 있었던 거지요?
아무 문제 없습니다. 이건 제 일이니까요	괜찮습니다. 도와드릴 수 있어 기쁩니다
자네 문제가 뭔지 아나? 자기 생각 밖에 안 한다는 거야	주변 사람들을 좀 더 배려해주면 좋을 것 같아

극단적인 표현을 피하기 위한 행동전략

아이들과 주말에 볼 영화를 빌리러 비디오 대여점에 갔다. 아이들이 폭력적인 영화를 고르기에 다른 것을 골라 보라고 말했더니 엄마는 늘 자기들이 보고 싶은 걸 보지 못하게 한다고 언제나 디즈니 영화나 보라고 한다는 대답이 돌아온다. 어떻게 말 할 것인가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(아이들의 말을 부정한다) 그건 사실이 아니야. 지난 주에도 너희가 고른 영화를 보았잖니	(극단적 표현을 반복해준다) 너희가 보고 싶은 영화를 늘 보지 못하게 했다고?
(아이들의 주장을 반박한다) 말도 안돼. 몇 달 동안 디즈니 영화는 본 적이 없는걸	(전부 아니면 아무것도 아니라는 비난을 질문으로 바꾼다) 내가 정말 언제나 디즈니 영화를 보라고 했니?
(아이들이 내린 극단적인 결론에 대해 화를 낸다) 내가 너희가 원하는 것에 관심이 없다고? 여기 비디오 대여점에는 왜 온 것 같니? 내가 영화를 보고 싶었기 때문이 아니야	(극단적인 결론에 대한 해명을 포기하고 해결책에 초점을 맞춘다) 다른 재미있는 영화를 고를 수 있을거야. 13세 등급 영화 중에서 마음에 드는 건 뭘까?

3부 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술

전투를 선택하기 위한 행동전략

이웃집 10대 남자아이는 록큰롤 강이다. 밤 11시에 잠자리에 누웠는데 록큰롤 음악 소리가 너무 시끄럽다. 전화를 걸어 '당장 음악을 꺼!'라고 말하고 싶다. 어떻게 하면 좋을까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(득달같이 전화를 걸어 이웃에게 달려가 따진다) 지금이 몇 시인 줄 알아요? 당장 아들을 조용히 시키지 않으면 내가 직접 하겠어요	(전투를 선택할지 말지 고민한다) 이것은 사소한 일일까? 지속되는 일인가? 사소한 일일지는 모르지만 한 주에 사흘은 똑같은 일을 겪고 있잔아
(투덜거린다) 저런 쓰레기 음악을 들으면서 평화와 안정을 얻을 수 있는 사람이 하나라도 있겠어요?	(정면 대결할 가치가 있는지 다시 평가한다) 의도적인가, 무의식적인가? 변화 가능한가? 정황은 어떠한가? 이야기하기 좋은 시점인가?
(협박한다) 당장 끄지 않으면 경찰에 신고하겠소	(이야기하기로 결심한다) 아들한테 음악 소리 좀 줄여달라고 전해 주겠어요?

당당하게 No라고 말하기 위한 행동전략

당신이 다니는 회사는 지역 자선 단체의 가장 중요한 기부자이다. 회사 측은 올해에는 100% 참여를 목표로 잡고 직원들을 다그치고 있다. 기부의 중요성에는 십분 공감하지만 당신은 이미 다른 자선 단체에 많은 액수를 기부한 상태이다. 회사의 압력에 어떻게 대처해야 좋을까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(상사의 호소에 마음이 약해진다) 어떻게 싫다고 하겠어? 우리부서에서 나 혼자 안 낼 수는 없는 일이잖아	(상충되는 입장을 저울질하며 균형을 살핀다) 기부는 중요한 일이야 하지만 난 어디에 돈을 기부할지 결정할 권기를 가져야해
(모두의 비난을 받을지 모른다는 생각에 두렵다) 동료들이 뭐라고 할까? 인색한 놈이라고들 수군거리겠지	(공손하게 거부 의사를 밝힌다) 캠페인이 성공하기를 바랍니다. 저는 이미 다른 자선 단체에 기부를 했습니다
(상사가 내 상황을 인정하지 않는다고 생각한다) 기부를 하지 않으면 난 나쁜 사람이 되고 말 거야. 그냥 포기하고 돈을 내야겠다	(스스로 마음의 짐을 느낄 필요가 없다는 점을 상기시킨다) 기부가 중요하다는 데는 동의해. 그래서 일찌감치 다른 곳에 기부를 했을 뿐이야.

요령 있게 대화를 끊기 위한 행동전략

쇼핑센터에 갔다가 전에 같은 직장에서 일했던 동료를 만났다. 몹시 반갑지만 이야기할 시간이 많지 않다. 상대는 숨도 쉬지 않고 자기가 그간 어떻게 지냈는지 열심히 설명하기 시작한다. 어떻게 할 것인가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(쇼핑할 시간이 없어지는 것에 대해 속으로만 짜증을 낸다) 정말 오랜만이야. 그동안 어떻게 지냈는지 얘기해봐	(양쪽의 요구를 저울질하며 균형을 맞춘다) 정말 반갑삳. 혹시 다음 주에 만나 얘기를 나눌 수 있을까? 그동안 어떻게 지냈는지 정말 듣고 싶어
(마지못해 커피를 한 잔 마시기로 한다) 커피 마시자고? 좋아. 근처에 커피숍 있나?	(우선순위가 정해졌으므로 커피 마시자는 제안을 부드럽게 거절한다) 나도 그러면 좋겠는데 한 시간 안에 아들 선물을 사가야해
(시계를 보니 이미 떠나야 할 시간이다. 나중에 다시 쇼핑센터에 들러야 할 판이다) 아이 속상해. 다시 와야겠군	(상대방 기분 나쁘지 않도록 대화를 끝낸다) 다시 만나게 되어 기쁘다. 그럼 다음 주를 고대할께

자신감을 갖기 위한 행동전략

졸업 25주년 기념 고교 동창회가 다음 주로 다가왔다. 옛 친구들을 만날 생각에 들뜨기도 하지만 예전보다 훨씬 뚱뚱해진 내 모습 때문에 신경이 쓰인다. 모두들 충격 받아 소리를 지르면 어쩌지?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(끔찍한 순간에 대해 상상한다) 모두들 나더러 뚱뚱해졌다고 하면 울고 싶은 기분이 될거야	(즐거운 기대에 부푼다) 친구들을 만나 그동안 지낸 이야기를 듣게 된다니 정말 기쁜일이야
(의혹과 두려움에 초점을 맞춰 불안을 키운다) 다른 애들은 다 멋진 모습으로 나타나겠지. 나만 주눅이 들지 몰라	(동창회가 어떻게 진행될지 그려본다) 조이스와 켈리 소식이 특히 궁금해. 가서 물어봐야지. 춤곡이 나오면 꼭 춤도 출 거야
(부정적인 상황만 그려보다가 결국 안가기로 결정한다 역시 그만두는게 좋겠어. 자신이 없어. 즐기지도 못할 자리면 갈 필요 없지	(동창회 장소에 당당히 걸어 들어가는 모습을 그려본다) 똑바로 서서 걸어야지. 옛 친구들과 만나는 멋진 순간을 충분히 즐겨야해

설득하기 위한 행동전략

아이들이 수영장 파티를 벌이고 있다. 들뜬 나머지 사방을 마구 뛰어다닌다. 몇 번 주의를 주었지만 아랑곳하지 않는 상황이다. 어떻게 아이들을 설득하여 진정시키면 좋을까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(고함을 지르고 경고한다) 당장 조용히 하지 않으면 다 내쫓고 파티를 끝내 버리겠어	(설득하기 위해 무슨 말을 하면 좋을지 잠시 생각한다) 차분하게 놀면 자기들한테도 좋다는 걸 어떻게 알려줄까?
(결국 설득이 불가능할 것이라 생각한다) 내 말을 들을 리가 없어. 손쓸 수 없을 정도로 제멋대로니까	(설득이 중요하고 가능하다는 점을 확신한다) 자, 다들 이리로 와 앉아. 중요한 말을 해야 하니 잠깐 한눈 팔지 말고 날 좀 봐 주겠니?
(왜 그만 뛰어다녀야 하는지, 당신이 기대하는 바가 무엇인지 설명한다) 그러다가 다칠지도 모르잖아. 멋진 파티를 열기 위해 노력을 많이 했는데 너희들이 다 망쳐놓고 있어.	(흥분을 가라앉히는 것이 왜 아이들에게 좋은지 보여주는 이야기를 한다) 작년에 케빈이 어떻게 되었는지 아니? 마구 뛰어다니다가미끄러져 넘어지는 바람에
(안전의 중요성에 대해 설교를 늘어놓고 말을 끝낸다) 자, 두번 설명 하지 않아도 알겠지?	(합의된 결론이 무엇인지 질문을 던진다) 자, 여기서 계속 수영을 하며 놀고 싶다면 어떻게 해야 하는 거지?

심술꾼에게서 벗어나기 위한 행동전략

어릴 때부터 늘 형에게 괴롭힘을 당했다. 형은 남들 앞에서 당신을 망신 주는 일도 많았다. 지금까지는 겁이 나서 제대로 맞서본 적이 없지만 이제는 행동이 필요하다고 생각한다. 어떻게 하면 좋을까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(또다시 형이 당신을 깔볼 때 큰 소리로 반항한다) 이렇게 늘 날 괴롭히는 데 정말 진절머리가 나	(정면대결하기 전에 전투를 선택할지 여부를 잠시 고민한다) 이건 사소한 일이 아니야, 지속적이고 또 의도적인 행동이기도 해
('나'를 주체로 나약한 인상을 주는 말을 한다) 난 다섯 살 때부터 날 깔보는 형의 말을 들어야만 했어	(상대를 주체로 하는 문장으로 상대의 책임 소재를 분명이 한다) 형은 오늘부터 날 존중하며 대해줘
(형의 행동이 당신을 얼마나 괴롭히는지, 어떻게 해주면 좋겠는지를 설명한다) 나한테 빈정거리는 식으로 말하지마. 그건 나한테 정말 큰 상처가 된다고	(형의 행동을 더이상 참을 수 없다고 설명하며, 이제부터 어떻게 했으면 좋겠는지 강조한다) 부정적인 말은 형 자신한테만 해.. 그렇지 않으면 누구에게도 환영받지 못할거야.

4부 사람을 얻는 대화법

잘 듣기 위한 행동전략

친구가 승진했다면서 점심을 냈다. 그리고 점심 먹는 동안 내내 자기가 새로 맡은 일에 대해 신나게 이야기를 한다. 당신도 친구의 승진이 기쁘지만 오후에 잡힌 프로젝트 평가 일정 때문에 마음이 복잡하다. 어떻게 할 것인가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(친구가 말하는 동안 일 걱정을 한다) 상사가 뭐라고 이야기할지 걱정이야. 이번 프로젝트가 평가건으로 보너스를 못 받게 되지는 않을까?	(친구가 당신에게 아주 중요하고 따라서 주의를 집중해야 한다고 다짐한다) 프로젝트 평가 건은 사무실에 돌아간 다음에 생각하면 돼. 지금은 친구 얘기를 듣는 데만 신경을 써야겠다
(함께 점심 먹기로 한 것을 후회한다) 처음부터 바쁘다고 점심 약속을 거절해야 했어	(3L을 실천에 옮긴다) 몸을 바짝 당겨 앉고 눈썹을 살짝 올려야지. 그러면 더 열심히 들을 수 있잖아
(곁눈질하다가 동료들이 식당에 들어오는 모습을 본다) 저 친구들은 내 프로젝트를 어떻게 평가하고 있을까? 표정이 썩 좋아보이지는 않네	(시선을 친구 얼굴에 고정한다) 이 친구가 승진하게 되어 정말 기뻐. 이 친구라면 충분히 그럴 자격이 있고 말고

곤란한 상황을 유머로 대처하기 위한 행동전략

직장을 잃고 새 직장을 구하는 중이다. 몇달 동안이나 원서를 내고 면접을 본 끝에 마침내 두 군데에서 최종 단계까지 갔다. 하지만 아직 확정된 것은 없다. '그래, 직장 문제는 어떻게 되었어? 라는 질문을 한 번만 더 받는다면 폭발해버릴 것 같다. 그런데 바로 지금 그 질문을 받았다면?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(남들에게 상황을 맡긴다) 한 번만 더 그런 질문을 받게되면 난 무슨 짓을 저지를지 몰라	(상대의 말을 막아버릴 대답을 해준다) '구걸 금지' 표시판을 집집마다 다니며 팔아보겠느냐는 제안이 있었지만 거절했지
(불운을 과장한다) 난 영영 직장을 구하지 못할 거야. 그 많은 시간을 쏟아 부었지만 아직 아무 성과도 없잖아	(불운을 웃음거리로 만든다) 이렇게 빨리 은퇴할 계획은 없었는데 말이야. 그래도 ㅗㅎ은 점도 있어. 주중에 시간이 있으니 아들의 수영팀 코치를 해주게 되었다네
(인생을 저주한다) 이런 빌어먹을, 곧 빈털털이 신세가 되고 말 거야	(유머감각을 발휘한다) 빈털터리가 될 일은 없어. 수표책이 있거든
(상대의 무신경함에 화를 낸다_ 대체 이런 짜증나는 질문에 뭐라 대답해야 하지? 직자을 구했다면 벌써 알려주었으리라는 걸 정말 모르는 거야?	(같은 상황에 써먹을 수 있는 표현을 모아두었다가 활욜한다) 오늘 아침에 어느 가게 지나다 보니 종업원 구함이라는 종이와 셀프서비스라는 표시가 함께 붙어 있더군, 그래서 거기 들어가 내가 날 고용해버렸지

상대의 어려움을 함께 하기 위한 행동전략

막 둘째를 출산해 퇴워한 상태인데 큰아이가 시샘하면서 떼를 써댄다. 동생 때문에 지금은 동화책을 읽어줄 수 없다고 하니 큰아이는 울음을 터뜨리며 엄마는 동생만 좋아해 라고 외친다. 이 상황을 어떻게 해결해야 할까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(서둘러 아이의 말을 반박한다) 그렇지 않다는 걸 너도 잘 알잖니	(아이의 말을 반복한다) 엄마 아빠가 너보다 동생을 더 사랑한다는 생각이 드는거니?
(위로하려 하면서 반발을 불러일으킨다) 바보 같은 소리 말아라. 너 하고도 충분히 많은 시간을 보내고 있어. 어제는 함께 놀이터에도 가지 않았니?	(바꿔서 다시 표현해본다) 내가 너한테는 충분히 시간을 내주지 않는것처럼 느끼는구나?
(이유를 제시해 화나게 만든다) 아기들은 혼자 할 수 있는게 없으니까 손이 많이 간단다	(아이의 바람을 표현해 준다) 전처럼 우리가 함께 많은 시간을 보냈으면 하는 생각이 드는구나?
(어떤 감정을 느껴야 하는지 훈계한다) 네가 원할 때마다 다른 일을 다 내던지고 함께 놀 수는 없단다. 그걸 알아야지	(아이가 원하는 바를 구체적으로 제시한다) 네가 좋아하는 책을 함께 읽을 수 있도록 시간을 좀 내달라는 거지?

불평을 즉각 그치게 하는 행동전략

당신은 식당에서 일하고 있다. 바쁜 저녁 시간에 손님이 손짓해 당신을 부르더니 불평한다. 이봐요, 웨이터, 스페셜 메뉴라고 해서 신선할 줄 알고 주문했거든요. 그런데 연어가 아직도 얼어 있군요. 물 밖으로 나온지 아주 오래된 연어인 모양이예요. 당신은 어떻게 대답하겠는가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(이유를 설명한다) 오늘 신선한 연어가 들어오기로 되어 있었습니다만 시장에 물건이 나오지 않아 냉동 연어를 썼습니다	(손님이 말이 사실인지 생각해보고 그렇다면 인정한다) 손님 말이 옳습니다. 메뉴에는 신선한 연어라고 되어 있습니다.
(입씨름을 연장한다) 요리사 말로는 냉동이긴 해도 아주 신선하다고 했습니다. 맛 차이가 거의 없다고요	(사과하고 입씨름을 끝내려는 노력을 한다_ 기대하셨던 요리를 드리지 못해 죄송합니다. 원하시는 다른 메뉴로 바꿔드리겠습니다.
(책임을 회피한다) 이건 제 잘못이 아닙니다. 재료가 없다면 매니저가 알아서 메뉴를 조정해야 했던 거지요	(감사인사를 전한다) 이렇게 말씀 해주셔서 감사합니다. 저희는 식당을 찾으신 모든 분이 요리에 만족하고 다시 찾아주셨으면 하거든요

합리적인 규칙을 부여하기 위한 행동전략

학부모 회의를 진행하게 되었다. 학교 측에서 재정난을 이유로 졸업식을 취소하겠다고 발표한 직후인 만큼 설전이 예상된다. 어떻게 회의를 끌고 나가야 할까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(먼저 교장 선생님이 졸업식 취소결정을 설명하도록 한다) 교장 선생님께서 잠시 일어서서 졸업식이 왜 취소되었는지 설명해 주십시오	(환영 인사를 하고 규칙을 정하는 것으로 회의를 시작한다) 오늘밤 이렇게 와주셔서 감사합니다. 중요한 안건을 공정하게 다룰 수 있도록 먼저 회의 규칙을 정하도록 하겠습니다.
(분노한 학부모들이 교장의 말을 끊고 고함을 지른다) 이러시면 안됩니다. 자리에 앉아 차례를 기다렸다가 말씀하십시오	(규칙을 상기시키고 정중하게 부탁한다) 아버님, 잠시 후에 말씀하실 기회를 드리겠습니다. 일단 교장 선생님이 말씀을 끝내도록 해주십시오
(몇몇 부모드이 자기들끼리 수군거리고 당신은 속으로 생각한다) 무례한 사람들이야. 이 불쌍한 교장에게 말할 기회도 주지 않는군	(손을 올려 연사가 말을 멈추게 하고 모두들 조용해질 때까지 기다린다) 죄송합니다. 교장선생님, 모두가 주목할때까지 기다리도록 하겠습니다.

말싸움을 말리기 위한 행동전략

혼자 운전하고 가다가 접촉사고 현장을 목격했다. 도움이 필요할까 싶어 속도를 늦추고 살펴보니 두 운전자는 모두 당신의 이웃이다. 목소리를 높여 싸우고 있는 두 사람을 말려야 할 상황이다. 어떻게 하겠는가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(이성에 호소하며 진정시키려 한다) 자, 두분 다 그만 두십시오, 서로에게 고함을 질러봤자 얻을 것은 없습니다.	(기독을 시작한다) 자, 한 분씩 말씀하십시오. 먼저 이쪽에서 상황을 설명해보십시오
(두 사람은 욕설을 계속한다) 두 사람 다 입 다물라고요! 이러면 상황만 악화될 뿐입니다	(싸우며 뱉었던 말을 확인시킨다) 지금 방금 한 말을 다시 반복해 주시겠습니까? 제가 제대로 적었는지 확인하려고요
(두사람은 점점  목소리를 높이며 같은 말을 계속 반복한다) 이봐요, 당신은 아무 잘못 없다는 그 말을 지금 열 번은 되풀이 한 것 같아요	(같은 말을 반복하지 못하도록 한다) 좋습니다. 그 내용은 이미 기록했습니다. 그 다음에 어떻게 되었지요?

통제력을 공유하기 위한 행동전략

친구와 함께 주말에 스키를 타러 가기로 했다. 친구는 스키 실력이 당신보다 뛰어나고 더 어려운 코스를 선택하고 싶어한다. 그러면서 좀더 연습이 필요한 당신에게도 어려운 코스로 함께 가자고 강권한다. 어떻게 해야 좋을까?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(상대가 결정권을 갖지 못하게 한다) 이봐 내가 아직 준비되지 않은 걸 하라고 압박해서는 안돼	(양쪽 모두 만족스러운 해결책을 찾기로 한다) 우리 둘다 즐겁게 탈 수 있는 방법을 한번 생각해 보자
(친구가 자기가 책임지고 도와줄테니 겁쟁이처럼 굴지 말라고 한다) 어떻게 걱정할 필요 없다고 말할수가 있지? 저 경사진 슬로프를 좀 보라고	(두 사람 모두에게 통제력을 부여하는 해결책을 찾는다) 네가 시시한 스키를 타고 싶어 하지 않는 것도중요하고, 내가 다리를 부러뜨릴 위험부담을 안지 않는 것도 중요해
(친구는 계속 둘 중 하나를 선택해야 한다고 생각한다) 내가 자신 없는 일을 하라고 강요하지마. 이런 문제로 싸우면서 시간을 보내려고 여기 온 것이 아니라고	(몇 가지 대안을 제시하고 함께 선택한다) 너는 저쪽 슬로프로 가고 난 좀더 쉬운 곳에서 연습하면 어떨까? 그리고 점심 때 만나서 다시 생각해 보는거야

긍정적인 시각을 유지하기 위한 행동전략

현금을 인출하러 은행에 들렀는데 정전 사태로 창구는 물론이고 자동입출금기도 사용할 수 없는 상황이다. 뜻밖의 불편에 대해 당신은 어떻게 반응 할 것인가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(짜증스럽게 반응한다) 여기까지 온게 다 헛일이군	(일이 잘못되었을때 동원하는 철학을 떠올린다) 별 일 아니야. 해결할 수 있어
(부정적인 사고를 계속한다) 다음 일정을 다 망쳐버렸어. 이제 어떻게 하지? 전기가 들어올 때까지 근처에서 기다려야 하나?	(긍정적으로 생각한다) 다른 은행 기계를 사용하면 어떨까? 신용카드로 현금 서비스를 받을 수도 있고
(이 일이 야기한 곤란한 상황을 곱씹는다) 이런 일이 일어나는 건 정말 싫어. 아무것도 할 수 없게 되었잖아.	(곤란을 삶의 일부로, 그리고 일시적인 일로 여긴다) 금방 잊어버릴 일이야. 1년쯤 지나면 기억도 못하게 되겠지. 그땐 다른 일로 바쁠테니깐

새롭게 시작하기 위한 행동전략

제일 친한 친구가 새로 산 차를 빌려 달라고 했다. 주말에 이사할 때 쓰기 위해서다. 그런데 친구가 깜박 잊고 차를 잠그지 않은 바람에 도둑을 맞고 말았다. 다행히 보험을 들어두었지만 서류를 꾸미고 경찰의 증명서를 받고 하려면 몇 주가 걸릴 판이다. 당신은 어떻게 행동하겠는가?

하지 말아야 할 말과 행동	해야 할 말과 행동
(분노를 폭발시키며 친구에게 감정을 다 털어놓는다) 어쩌면 그렇게 부주의하니? 새 차를 잠그지도 않고 놔두는 멍청한 짓을 하다니?	(나중에 후회할 말을 하지 않도록 조심한다) 대체 어떻게 된거야?
(용서할 수 없는 실수, 그리고 그로 인해 당신이 입은 피해에 초점을 맞춘다) 보험처리를 했어 이제 네 부주의 때문에 내 보험료만 올라갈 판이야	(친구가 몹시 당황하고 후회하고 있다는 걸 알아차린다) 이제 어떻게 해야 하지? 보험 처리를 받기 위해 어떤 서류 작업이 필요한지, 보험료 조정은 어떻게 될지 알아봐야겠다
(친구의 사과를 받아들이지 않는다) 내일 당장 출근할 차가 없는데 사과가 무슨소용이야? 처음부터 빌려주지 말았어야 했어	(고의적인 실수가 아니라는 점을 이해한다) 이번 일은 잘 해결하고 잊어버리자. 차보다는 우리 우정이 훨씬 더 중요하니까