15가지 코칭기술-14.인간애 존중하기

▣ 인간애 존중하기 의미

◑ 사람들은 저마다 자신만의 한계를 가지고 있지만 다들 한계를 극복하고 싶어 합니다. 그렇지만 쉽게 극복이 되지 않는 것이 바로 이 한계입니다. 그렇기 때문에 사람들은 한계가 그대로 받아들여지기를 원하고, 한계를 가지고 있는 그 모습이 그대로 존중되기를 원합니다. 만일 누군가가 자신의 한계를 그대로 수용하고, 한계를 가진 자신을 존중해준다면, 그 사람은 자신을 존중해준 사람에게 쉽게 마음을 열고 신뢰를 보냅니다. 우리가 자신을 자랑하는 사람하고는 친구가 되고 싶은 마음이 별로 안 생겨도, 자신의 연약함, 실수, 실패를 나누는 사람들에게는 이신전심으로 마음이 끌리고 금방 친구가 되는 것이 바로 이런 이치입니다. 저는 개인적으로 이 부분이 "공감"의 부분이라고 생각합니다.

"고객의 한계를 존중하는 것, 그것이 바로 고객 존중하기라는 것입니다."

☞ 질문1

- 지금까지 살아오면서 존중받는다고 느껴보신 적이 있나요? 있다면 언제입니까?

- 그때 그 사람의 어떤 태도가 그런 느낌을 갖게 했습니까?

- 존중받은 결과는 어떤 것이었나요?

☞ 질문2

- 실수를 했음에도 불구하고 존중 받았던 경험이 있나요?

- 그때 느낌이 어땠나요?

- 그 경험이 삶에 끼친 영향이 있다면 어떤 것입니까?

☞ 질문3

- 만일 누가 나에게 직접적으로 손해를 입혔다면 그 사람을 존중할 수 있을까요?

- 그럼에도 불구하고 그 사람을 존중한다면 어떤 것을 존중할 수 있을까요?

◑ 핵심은 고객이 자신의 연약함으로 인해 넘어지고, 나와 스타일이 다르고, 생각하는 속도가 달라도 그의 독특한 점을 존중하는 것입니다. 한 마디로 고객이 먼저라는 것입니다. 어떤 코칭 결과보다 존중이 먼저라는 것입니다. 좋은 코칭의 기준은 고객에게 얼마나 유익을 주었느냐가 아니라 "고객을 얼마나 존중해주었느냐"에 있습니다. 분명 고객이 답답하게 했음에도 불구하고 그 고객이 존중받았다고 느끼면 그것이야말로 정말 좋은 코칭인 것입니다.

◑ 사람마다 부족함과 어려움이 있습니다. 나는 안 답답한데, 다른 사람은 답답한 것이 있다는 것입니다. 그럼에도 불구하고 그들 나름대로 최선을 다 하고 있다는 것을 믿어주는 것, 이것이 고객 존중입니다. 다 나름대로 성취하고 싶고, 나름대로 다른 성취방법이 있다는 것을 존중하라는 것입니다.

◑ 우리가 속이 상할 때가 언제입니까? 내 식으로, 내가 원하는 것을, 내가 원하는 때에 하지 못할 때입니다. 그럼에도 불구하고 혹시 이 사람 앞에만 가면 나를 다 받아주고, 내 성격을 다 감싸주는 분이 있습니까? (의견을 들어봄) 이런 것입니다. 이것이 바로 고객 존중하기인 것입니다.

▣ 기본질문

1) 남들과 다른 자신만의 최소치가 있다면 어떤 것입니까?

   남들과 다른 나의 부족한 점, 혹은 못난 점은 어떤 것입니까?

2) 지금 할 수 없는 것은 무엇입니까?

   해야 하는 것인데, 잘 안 되는 것은 무엇입니까? 

   지금 포기하고 있는 것은 어떤 것입니까? 

   지금 하고 싶은데 몸이 안 따라주는 것이 있다면 어떤 것입니까? 

   할 수 있는데, 현재 못하고 있는 것 있습니까?

3) 지금 힘들지만, 혹은 실패했지만, 그래도 미래에 소원이 있다면 어떤 것입니까?

▣ 다이아그램

▶ Before / After 설명

1) 코칭 전 : (코치가) 무시하는, 무관심한, 몰아가는

2) 코칭 후 : (고객이) 존중받는, 안정감을 느끼는, 실행에 옮기는

A. Respect the limitations : 한계를 존중하라 (고객 자신이 생각하는 한계)

1. DNA / Personality : 고객의 독특성 / 성격

2. Timing : 타이밍에 대한 감각

3. Ram : 개인적인 능력(일의 속도)

B. Respect the culture : 문화를 존중하라

1. Ways of doings / norms : 일을 하는 문화적인 방식이나 기준

2. Tethers : 문화적인 한계

3. Style : 일을 처리하는 스타일

C. Respect the paradigm : 패러다임을 존중하라

1. Beliefs / Truths : 고객의 신념이나 고객만의 진리

2. Identity / roles : 정체성이나 역할

3. Reality : 고객이 처한 현실