왜 그때 그렇게 말했을까?

저자 : 롭 켄들(Rob Kendall)

18세까지 유럽, 미국, 아프리카와 아시아를 오가며 성장기를 보냈다. 수많은 언어와 문화를 접하면서, 성공적인 커뮤니케이션은 단순히 사용하는 언어가 같고 다름의 문제가 아니라는 것을 깨달았다. 그러면서 자연스럽게 커뮤니케이션 능력을 높이는 방법에 관심을 갖게 되었고, 오늘날에는 영국 최고의 소통 전문가로 인정받고 있다.

저자는 강연과 저술뿐 아니라 BBC, 버버리, AT&T 등 세계 유수의 기업에서 소통, 문화 개선 컨설팅을 맡아 기업이 성과를 내도록 이끌었다. 특히 저자가 참여했던 2012년 런던올림픽에서는 효과적인 소통시스템을 구축해 1896년 현대 올림픽 개최 이래 단 한 건의 사망사고도 발생하지 않은 올림픽이라는 역사적 기록을 남기기도 했다. 

대화에는 인생을 바꿀 힘이 있으며, 해결할 수 없을 정도로 엉망이 된 대화에도 올바른 접근법과 해결법이 존재한다고 믿는다. 이 책은 저자가 25년간 지구상의 모든 대륙을 오가며 대화와 소통에 관해 연구하고 실습한 결과물로, 우리의 삶이 더 이상 말 때문에 상처받거나 상처를 주는 일이 없도록 도와줄 것이다.

역자 : 박다솜

서울대학교 언어학과를 졸업했으며 삼성에버랜드에서 근무했다. 현재 번역 에이전시 엔터스코리아에서 출판기획자 및 전문번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 《관찰의 인문학》, 《놀란 라이어의 피처스 바이블》등이 있다.

1장. [더 나은 대화를 위한 첫걸음 ] 관심을 가지는 것만으로도 대화는 더 나아진다
2장. [잘못된 대화가 보내는 경고 메시지] 갈등이 시작되는 순간의 징후들
3장. [상황을 과장하며 부풀리지 않는 법] 극적으로 왜곡하고 싶은 유혹
4장. [사소한 대화가 가시 돋친 말다툼으로 번지지 않게 하는 법] 싸움 끝에 남는 것은 후회와 상처뿐이다
5장. [말 속에 숨겨진 참뜻을 알아내는 법] 진짜 이야기는 아직 나오지 않았다
6장. [얄팍한 관계에서 벗어나 경청하는 사람이 되기] 오직 듣기만 해야 하는 순간이 있다
7장. [부정적인 생각과 감정을 다루는 법] 생각과 감정의 주인이 되어라
8장. [중요한 순간에 필요한 조언을 하는 법] 당신의 조언을 들어줄 사람이 있는가?
9장. [다른 시점에서 문제를 바라보고 해결하는 법] 관점을 바꾸면 다르게 보이는 것들
10장. [규칙을 통해 갈등을 예방하는 방법] 가까운 관계일수록 규칙을 더 명확히 정하라
11장. [상대가 오해하거나 방어적으로 나오는 것을 피하고 싶다면] 이야기의 맥락을 분명하게 이해시켜라
12장. [엉망이 된 대화를 구하는 ‘미안해’ 사용법] 미안하다는 말 뒤에 ‘그런데…’는 불필요하다
13장. [사람들이 말하는 방식에서 알 수 있는 것] 언어에는 필연적으로 감정과 생각이 묻어난다
14장. [잘못보다는 해결에 초점을 맞추는 법] 무엇이 부족하고, 무엇이 필요한지 물어라
15장. [대화가 잘 진행되고 있는지 확인하는 법] 명확한 의사표현은 실행으로 이어진다
16장. [지금 여기, 이 대화에 집중하는 법] 집중하는 사람이 더 행복한 대화를 나눈다
17장. [대화를 바꿈으로써 관계를 되살리는 법] 익숙함에서 벗어나라
18장. [나에게 유리하게 스토리텔링하고, 타인의 스토리텔링을 이해하는 법] 스토리텔링은 생존에 필요한 기술이다
19장. [오해를 만들지 않고 자기 목소리를 내는 법] 문제는 터놓고 대화하면 의외로 쉽게 해결된다
20장. [말이 우리 인생에 영향을 미치는 방식] 말은 인생을 바꿀 힘이 있다
21장. [연습이 완벽보다 중요한 이유] 이제 멋진 대화를 나누면 된다

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낮은 목소리로 말하고, 천천히 말하고, 너무 많이 말하지 말라. - 존웨인

잘못된 대화의 패턴

1. 잘잘못 따지기
2. 갈등의 에스컬레이터
3. 그래, 하지만
4. 지배권 싸움
5. 막무가내

그 사람의 인격은 그가 나누는 대화를 통해 알 수 있다. - 매난드로스

• 자신의 주장을 강조하기 위해 과장하기도 하고 요령껏 비교와 유추를 활용함
• “배고파서 죽을 것 같아” “청바지 터지겠다"
• 삶의 많은 부분이 선택권없이 주어지지만 그 삶을 해석하고 묘사하는 방식만은 자유롭게 선택할 수 있다.
• 팩트 자체는 가치중립적이지만 해석이 가미되면 이야기가 됨.
• 이야기를 만들어내는 것은 자신의 관점에 동조하고 상상 속에 존재하는 적과의 싸움에서 자기편을 들어주기를 바라기 때문이다.
• 팩트를 극화한 이야기는 되풀이해 말할수록 더욱 그럴듯해지고 머릿속에서 더욱 구체화 된다.
• 결국에는 자기 자신마저 그 이야기가 진실이라고 믿게 된다.
• 팩트는 긍정적이든 부정적이든 강한 반응을 일으키지 않는다.
• 부정적 해석이 가미된 이야기는 부정적인 감정을 확연히 끌어올린다.
• 분노
• 실망
• 불안
• 저평가
• 우리가 모든 팩트를 알고 있는 경우는 극히 드물다. 그래서 미래가 불안할 때 불안감을 느끼는 것은 당연.
• 우리의 생각은 부정적으로 기울기 쉬워서 옳은 것보다는 잘못된 것에 더 초점을 맞추려고 한다. 이러한 경향은 먼 과거로부터 전해 내려온 고효율 생존 매커니즘에서 비롯된 것.
• 우리 조상들은 자신에게 위협이 되는 사람이나 동물이 언제 모습을 드러낼지 몰라 계속해서 경계상태를 유지했다.
• "뭐가 어떻게 돌아가는지 도통 알 수 없어서 최악의 사태까지 생각하고 있어" -> "다른 사람들과 얘기해 보니 다들 자기 자리를 지킬 수 있을지 걱정하고 있더라"
• 팩트를 해석하는 방식에는 여러가지가 있고 그중 하나에만 집착해서는 안된다는 점을 자연스럽게 이해해야함.
• 이야기는 나의 관점에서 탄생한다.
• 모든 것이 단지 ‘이야기’일 뿐이라는 사실을 자각해야 함.
• 내 입 밖으로 어떤 말이 튀어나오는지 신경을 쓰고 있으면 경고등이 깜빡이기 시작할 때 바로 인식할 수 있다. 
• 대화에 과장, 비난, 비교, 위협의 표현이 사용되었다면?

인간의 성격은 그가 말 속에서 자주 사용하는 형용사로부터 만들어진다. - 마크트웨인

• 대화가 꼬이는 이유는 듣는 사람이 귀 기울여 듣지 않는 것도 있지만, 때로는 말하는 사람의 속뜻이 대화에 제대로 드러나지 않기 때문이기도 하다.
• 대화의 내용, 즉 실제로 입 밖에 내뱉어진 단어들과 대화의 숨은 맥락을 구별하는 것은 아주 중요하다.
• 전설적인 커뮤니케이션 기술을 갖춘 추장 “나는 질문에 대답하지 않는다네. 그 질문이 나온 배경에 대답하지"
• 평소 우리는 대화할 때 단번에 파악할 수 있는 내용에만 신경 쓴다.
• 상대는 경청해 주는 사람 앞에서 속마음을 털어놓고, 문제 상항의 물꼬를 틀 기회가 주어진 데 감사할 것.
• 대화가 끝날 때까지 단 한 번도 말에 대해 판단을 내리거나 자신의 의견을 제시하지 않음.
• 상대에게 내 말의 맥락을 잘 이야기 해주자.
• 듣는다는 행위
• 1. 듣는 척하기
• 2. 평범하게 듣기
• 3. 기존의 관점을 확인하기 위한 듣기
• 우리가 뇌에 저장된 기존의 인지를 바탕으로 관점을 형성하고 그 관점을 통해서 외부 세계를 받아들임(문제-고정관념, 편견 등)
• 우리는 미리 세운 관점을 통해 세상을 받아들이기 때문에 너무나 많은 것을 놓침
• 자신의 관점을 의심하는 것보다는 강화하는 것이 쉽기 때문에 이런 오류를 무척 자주 일어난다.
• 이런 경향은 가까운 사람들을 대할 때 더욱 심해진다.
• 4. 자기중심적인 듣기
• 우리는 대화를 자기 뜻대로 이어나가려 하고, 자신의 경험과 의견과 조언을 들려주는 것을 좋아한다.
• 두명 이상이 이런 태도라면 금방 지배권 싸움으로 넘어가게 됨.
• 5. 백지상태에서 듣기
• 자기 존재에 집중해서 들어주기
• 지금 이 순간의 대화에 충실히 참여한다
• 지금 참여하는 대화에 열성을 다해야 한다. 대화는 오직 한 번만 일어나는 것이다.
• 의식적으로 집중하자
• 상대의 말에 의식적으로 집중해서 듣기 시작하면, 곧 자신이 자꾸 딴 생각을 한다는 불펴한 사실을 깨닫게 될 것이다.
• 가끔은 침묵이 가장 강력하다.
• 대화 중 침묵이 흐르면 마음이 불편해지기 마련
• 정말 깊이 있는 듣기로 나아가기 위해 우리에게 가장 필요한 것은 여유.
• 대화에서 우리가 상대에게 해줄 수 있는 최고의 배려는 대화에 완전히 집중함으로써 상대가 자신의 감정 생각 그리고 앞으로 의 바람을 명확히 표현할 수 있도록 시간과 공간을 할애해 주는 것.

경청할 줄 알면 말이 서툰 사람에게서조차 이득을 얻게 된다. - 플루타르코스

• 실제로 대화를 움직이는 것은 생각과 감정이다.
• 할수 있는게 아무것도 없다고 느껴지는 무기력 상태에 빠지면 우리는 대화 중에도 입을 꾹 다물고 있게 된다.
• 핵심은 우리의 생각이 언제나 옳은 것은 아니라는 점이다.
• 생각을 완전히 무시하라는 얘기가 아니다. 다만 거기에 지나치게 집착한다면 지난 게임에서 놓친 공을 생각하느라 현재의 게임이 집중하지 못하는 아마추어 테니스선수와 다를바 없다는 의미다.
• “겁이 나서 말을 못 하겠어”라는 말은 보다 정확하게 표현하면 “겁이 나서 말을 안하는 쪽을 선택할거야"
• 학생들의 플레이를 평가하는 대신 학생들이 직접 자신의 플레이를 관찰하게 하면 즉시 실력을 향상시킬 수 있다는 사실을 발견.
• 대화를 한꺼풀 벗겨보면 문제를 느끼는 당사자는 상대방이 아니라 나일수도 있다.
• 상대방 역시 자신과 같은 문제를 인식하고 있을 거라고 짐작하고 섣불리 그에 대한 해결책을 제시할 수 있다.
• 많은 관리자들이 이처럼 행동한다.
• 그들은 끊임없이 문제를 분석하고 해결해야만 밥값을 한다고 생각하며 문제해결 능력을 기준으로 자신의 가치를 평가한다.
• 아랫사람들은 상사의 이러한 행동에 질리고, 스스로 경허을 통해 문제해결 능력을 키울 수 있는 기회를 박탈당한다고 생각한다. 그리고 상대적으로 자신을 보잘것 없다고 느끼게 된다.
• 직장에서 문제를 해결하는 데 중독되어 집에서도 문제해결을 하는 데만 몰두하면, 배우자와 아이들에게 반감을 사고 그들에게서 부정적인 말을 들을 수 있다.
• 상대가 원하는 것은 해결책이 아닌 ‘대화의 공간’이다
• 사람들이 자신의 문제를 이야기하는 까닭은 그 문제를 해결하고 싶어서가 아니라, 단지 누군가 들어주기를 바라기 때문이다.
• 남녀 할 것없이 사람들은 누구나 상대가 이야기를 경청하고 감정을 이해하고 자신의 개인적 경험을 인정해 주기를 바란다.
• 좋은 질문을 하려면 타인의 세계로 들어가 그 사람의 사고과정을 돕기위해 무엇이 필요한지 알아내는 능력이 필요하다.

말수 적은 이가 제일 좋은 사람이다. - 윌리엄 세익스피어

• 우리는 일단 틀을 세우면 거기에서 벗어나지 않으려고 하는 경향이 있다.
• 그 틀이 유용하지 않을 때 조차 그렇다.
• 기존의 틀을 바꾸는 것은 생각과 노력이 따라야 하므로 어렵고, 그 틀을 지키는 것은 쉽기 때문이다.
• 불편을 주는 요소를 없앨 방법을 알면서도 이를 실천으로 옮기지 않는다.
• 변화하려면 노력과 자기절제가 필요하기 때문이다.
• 관점
• 내 관점
• 상대방의 관점
• 제 3자의 관점
• 세가지 관점 모두 오직 관점일 뿐.
• 법정이 아닌이상 무엇이 더 ‘진실’에 가까운지 놓고 싸울 필요가 없다.
• 통제권을 행사하려고 하면 상대는 마지못해 따드거나 저항하게 마련이다.
• 신뢰를 구축하려면 다른 사람의 관점에 대해 이해하려고 진심으로 노력해야 함.
• 커플이 대화를 비판적인 태도로 시작해 상대의 잘못을 지적하거나, 지배권을 발휘하려 하거나 격한 발언을 내뱉기 시작하면 대화뿐 아니라 그들의 관계도 악영향을 받는다.

행복은 생각, 말, 행동이 조화를 이룰 때 찾아온다. - 마하트마 간디

• 맥락을 모르면 실제와 다르게 해석될 수 있다.
• 자신의 업무에 몰두하는 직원드은 업무를 대충처리하는 직원보다 퇴사할 가능성이 87퍼센트나 낮다고 한다.
• CEO가 맥락을 전하려고 노력한 만큼 CEO에 대한 믿음을 지니고 있다고 답한 직원의 비율은 87%
• 맥락을 잘못 파악 했을 때 생기는 문제
• 지레짐작으로 관계가 어긋난다.
• 이야기의 배경을 몰라 박탈감을 느낀다.
• 서로 입장을 이해하지 못해 첨예하게 대립한다.
• 문화적 차이를 이해하지 못해 오해한다
• 상대의 언어를 해석하는 능력
• 내향은 어떻게 생각하는지가 편하고, 외향은 어떻게 느끼는지 묻는게 좋다.
• 현 상황에서 무엇이 부족한지, 무엇이 필요한지 질문을 던지면 서로 잘못을 따지는 데서 비롯되는 격한 감정들과 스트레스를 피할 수 있을 뿐더러 보다 건설적인 대화를 나눔으로써 더 많은 열매를 맺을 수 있다.

솔직한(의견) 차이는 대개 진보를 위한 건강한 신호다. - 마하트마 간디

• 큰조직에서는 혼란이 일어날 가능성이 높아진다.
• 수백개의 가정을 기반으로 만들어지기 때문에 대다수의 직원들이 알 수 없는 것이므로 대화가 꼬일 가능성이 아주 크다.
• 행동이 일어나길 원한다면 세가지에 초점을 맞춰야 함
• 정확히 무엇이 요구되는가
• 누가 해야 하는가
• 언제까지 해야 하는가
  
  

대화없이 사랑하는 것은 불가능하다 -모티어 아들러

• 누군가 우리에게 부정적인 영향을 주면 우리는 그 사람이 부정적인 의도를 갖고 있다고 생각하기 쉽다. 
• 상처받고 화가 났을 때 우리는 대개 상대를 탓하고, 그의 의도가 나빳다고 생각한다.
• 문제가 생겼을 때 그것을 꼭 수면위로 끌어올려야 한다는 법은 없다.
• 현재시점에서 문제를 걸고 넘어갈지, 그대로 둘지 선택하는 것은 무엇보다 중요하다.
• 단지 자신의 가정이 옳다는 것을 입증하기 위해 대화한다면 관계는 실패할 수 밖에 없다.
• 어떤 사람들은 상대의 기분을 고려하지 않고 직설적으로 말하는 것을 자랑으로 여기고 자신의 말을 받아들이지 못하는 것을 온전히 상대의 문제라고 생각한다.

교육이 신사를 만들기 시작하고, 대화가 신사를 완성시킨다. - 토마스 풀러

• 나는 완벽한 사람이 될 필요가 없다. 만물박사가 될 필요도, 필수인력이 될 필요도 없다. 단지 내가 하는 일에 최선을 다하고, 발전하려고 노력하는 것으로 충분하다.
• “커뮤니케이션에서 가장 큰 문제는 커뮤니케이션이 일어났다고 여기는 망상이다” - 조지버나드쇼     

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